Bessere Kommunikation

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Wie Einrichtungsmitarbeiter produktiv Kritik geben und Feedback bekommen

Oft stockt die Arbeit, weil etwa Einrichtungsmitarbeiter und Pflegedienstleitung aneinander vorbeireden. Dabei steigert reibungslose Kommunikation die Effizienz. Experten erklären, wie Gesagtes wirklich ankommt.

Gespräche können viel klären, doch nur, wenn einige Kommunikationsregeln eingehalten werden. Foto: Fotolia

Gehör finden

Menschen suchen vor allem eines: Anerkennung. In Form von Geld, Lob und Gesten. Kommunikation in Form von Kritik und Lob kann somit ein schnelles und günstiges Mittel sein, um ein Pflegeheim voranzubringen. Geben Pflegemitarbeiter, PDLs oder Einrichtungsleiter also Feedback, gibt es einige Regeln. „Hat der oder die Vorgesetzte die wichtigsten Kommunikationsregeln drauf, hat sie eine gute Chance, Gehör zu finden und nicht bloß für Lästerstoff zu sorgen“, sagt Rhetoriktrainer Peter Flume aus Nürtingen.

Drei Regeln sorgen für effektive Kommunikation:

  1. Chefs wie Mitarbeiter sollten vorher fragen, ob ihr Gegenüber gerade Feedback hören möchte. Ist es negativ, hatte der Kritisierte ein paar entscheidende Sekunden zur mentalen Vorbereitung. Und vor allem zeugt die Frage von Respekt. Das hilft, mit dem Gesagten umzugehen.
  2. Gibt eine Pflegedienstleitung nach der Kritik zudem positives Feedback, können seine Kollegen die Rüge erst recht konstruktiv für sich umsetzen.
  3. Anstelle von Anschuldigungen besser Beobachtungen in Ich-Form von sich geben. „Diese sind genauso wirksam“, erklärt Flume. Der Rhetoriktrainer mit mehr als 25 Jahren Erfahrung verdeutlicht das an einem Beispiel: Der Absender sollte nicht sagen: „Sie dominieren und manipulieren jedes Gespräch“, sondern „Ich habe den Eindruck, dass nach Ihrer Äußerung die gemeinsame Kommunikation ins Stocken geriet“. Das ist sachlich, aber plastisch und kommt deutlicher an.

Reden baut Stress ab

Was viele zudem nicht wissen: Wer miteinander redet, hat Gelegenheit, Stress abzubauen, bevor er entsteht. „Deswegen lästern viele Menschen so gerne über Kleinigkeiten. Aber sie vergessen, dass es noch viel mehr bringt, mit dem Betreffenden direkt zu sprechen“, sagt Weiterbildungsexpertin Kerstin Stengel vom E-Learning-Anbieter Skillsoft. Dann ist viel Mut gefragt, weil man nicht weiß, wie das Gegenüber reagiert.

Für mehr Mut: Lernen, offen zu sprechen

„Mit den Kollegen und Vorgesetzten direkt und offen zu sprechen, kann man lernen“, sagt Flume, der regelmäßig Kommunikations-Seminare anbietet. Und der Bedarf ist groß: Weiterbildungsunternehmen Skillsoft bietet allein zum Thema „Umgang mit schwierigen Menschen“ acht E-Learning-Kurse an.

Trockenübung vor der Konfrontation

Diese sind auf verschiedene Typen zugeschnitten: Auf das Zusammenarbeiten mit aggressiven, negativen, egoistischen oder manipulativen Menschen sowie mit Aufschiebern und sogenannten „Mikromanagern“. Letztere sind Persönlichkeiten, die alles bis ins kleinste Detail kontrollieren möchten. Und egal ob Kontroll-Freak oder Egoist: Pflegekräfte wie Führungskräfte nutzen Online-Simulationen gern direkt vor einem Gespräch. „Sie trainieren, wie sie Streitpunkte mit unterschiedlichen Typen ansprechen“, gibt Stengel ein Beispiel.

Kritik annehmen lernen

Viele Pflegedienst- oder Einrichtungsleitungen kommen mal in eine Situation, in der es auch Kritik für sie selbst hagelt. Dieses Feedback anzunehmen will ebenfalls gelernt sein:

  1. Erste Regel, auch wenn es Führungskräften schwer fällt: Nicht sofort reagieren. Einfach nichts antworten und sacken lassen. Das Gesagte bekommt man schnell in den falschen Hals.
  2. Deshalb die zweite Regel: Nachfragen. Und das in einem ruhigen Ton. Beides hilft. Und eins ist sicher: Damit fühlen sich Pflegekräfte gehört und Chefs sorgen für eine äußerst produktive Arbeitsatmosphäre.

Stille Wasser

Wenn es wiederum darum geht, die Stärken der stillen Mitarbeiter zu fördern, gibt es einen weiteren Tipp von der Marketingfachfrau Stengel: „Regen Sie Schüchterne bewusst dazu an, ihren Beitrag zu leisten und ihre Meinung zu sagen.“ Denn Chefs übersehen die introvertierten Pflegekräfte oftmals. Das ist aber ein Fehler, denn mit ihrer stillen und zuverlässigen Arbeit sind sie oft die Stützpfeiler des Teams und müssen die gleiche Aufmerksamkeit bekommen wie die Platzhirsche.

Raus in eine Rolle

Um es den Introvertierten leichter zu machen, helfen spezielle Schulungen für Schüchterne mit Methoden aus dem Schauspiel. „Mit Techniken aus der Theaterpädagogik können die Stillen lernen, mehr aus sich herauszugehen und bei sicherer aufzutreten. Das ist dann vergleichbar mit einem Schauspieler in seiner Rolle“, sagt Rhetoriker Flume, der in seinen Trainings häufig mit Elementen aus dem Theater arbeitet.

In alle Richtungen reflektieren

Wenn zwischenmenschliche Probleme auftauchen, Medikamentionen nicht stimmen oder schwerwiegende Missverständnisse vorliegen, kann es auch an der Rolle der Führungskraft liegen. Vorgesetzte sollten deshalb vor einem Kritikgespräch reflektieren, ob der Mitarbeiter überhaupt die Chance hatte, alles richtig zu machen. Und der Angestellte braucht klare Anweisungen.

Beispiel

So könnte das aussehen, rät Peter Flume: „Etwa vor dem Eintreffen des medizinischen Dienstes oder anderen Prüfern muss eine interne Abstimmung stattfinden. Ist das Zeitfenster zu klein, verschieben Sie notfalls den Termin.“ So nehmen Leiter ihren Mitarbeitern den Druck, die Entscheidungen selbst treffen zu müssen und stoßen einen Verbesserungsprozess an.

Große Chancen

Die Folgen einer klaren, internen Kommunikationsstrategie sind durchweg positiv. Pfleger und Pflegerinnen betreiben weniger Flurfunk und sind motivierter. Zudem können sie mit ihrem konstruktiven Feedback leichter auf die Vorgesetzten zugehen. Und das ist eine große Chance für die Einrichtung, wenn sich das Team verbessern will.

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