Verhandlungen mit schwierigen Angehörigen, so finden Sie die richtige Formulierung
Sie sind schon einmal an einen schwierigen Angehörigen geraten? Willkommen in der Pflege! Zu allem, was die Arbeit auf der Krankenstation und in Pflegeeinrichtungen schwierig macht, kommen noch meckernde Angehörige dazu. Für die richtige Reaktion sorgen diese Formulierungshilfen.
1. Entschuldigung
Einen anderen um Entschuldigung bitten ist gut, wenn Sie einen Fehler gemacht haben. Aber sagen Sie: Ich bitte um Entschuldigung, nicht: Ich entschuldige mich!
2. Erklärung
Oft hilft es, verärgerten Angehörigen den größeren Rahmen aufzuzeigen: Wir haben uns für folgendes Vorgehen entschieden, weil…. Wir müssen die Vorschrift xy beachten…. Hinter dieser Entscheidung stecken folgende Überlegungen….
3. Fehler zugeben
Nichts ist so entwaffnend, wie einen Fehler zuzugeben und auf sich persönlich zu nehmen. Da ist uns ein Fehler passiert. Das geht auf unser Konto.
4. Wiederholungen
In schwierigen Gesprächen fällt es schwer, zuzuhören. Es ist deshalb sinnvoll, den eigenen Standpunkt in unterschiedlichen Worten zu wiederholen.
5. Wir-Gefühl
Manchmal hilft es, sich auf die Seite des Besorgten zu schlagen: Wir lösen das Problem. Ich spreche mit dem Chef und schaue, was ich für uns ändern kann.
6. Zeitfaktor
Manchmal ist es ganz gut, Zeit zu gewinnen und Dampf raus zu lassen. Ich kümmere mich darum und melde mich wieder bei Ihnen.
7. Ball zurückspielen
Eine starke Frage ist immer: Was schlagen Sie vor? Wie wäre Ihnen am besten geholfen?
8. Rücksprache
Wenn Sie mit Ihrem Latein am Ende sind und das Gespräch sitzt fest, bitten Sie Ihren Gesprächspartner um eine Unterbrechung. Geben Sie mir die Chance, um darüber noch einmal nachdenken. Ist es in Ordnung, wenn ich Sie heute Mittag anrufe?
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